浙江2006年4月自考00202饭店前厅与客房管理真题及答案

 2006年4月自考00202饭店前厅与客房管理真题及答案

一、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内
错选、多选或未选均无分

1.大厅内的噪声一般不超过分贝
()

A.50

B.70

C.20

D.90

2.一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前天通知饭店，否则按合同收取损失费
()

A.10

B.30

C.3

D.20

3.维修房报告，是由制作，为工程部进行维修房整修而做的记录及依据
()

A.工程部处

B.大堂副理

C.前台接待处

D.客房部

4.Available-for-Sale指的是()

A.住客房

B.整理房

C.空房

D.走客房

5.是指饭店标出的客房价格不仅包括客人的住宿费用，而且还包括每日三餐的全部费用
()

A.欧式计价

B.美式计价

C.欧陆式计价

D.修正美式计价

6.保本点定价法是根据作为定价的出发点
()

A.饭店建造成本

B.盈亏平衡点

C.目标投资回收率

D.客房面积

7.饭店房费收入一般要占饭店全部收入的()

A.50%-60%

B.10%-20%

C.30%-40%

D.80%-90%

8.是客人最容易挑剔卫生的地方
()

A.床

B.写字台

C.地毯

D.卫生间

9.饭店免费提供客房要严格控制，通常只有才有权批准
()

A.前厅部经理

B.客房部经理

C.董事长

D.总经理

10.适合于主管以上管理人员的定员法是()

A.比例定员法

B.岗位定员法

C.定额定员法

D.职责范围定员法

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内
错选、多选、少选或未选均无分

1.前厅服务人员应具备以下三项基本技能，它们是()

A.语言交际能力

B.业务操作技能

C.知识面

D.经营统计分析能力

E.撰写与饭店管理有关的研究报告

2.客人抵店前夕，将具体安排以书面形式通知有关部门，那么通知单主要有()

A.VIP接待通知单

B.接站单

C.定餐单

D.次日抵店客人名单

E.一周客情预报表

3.决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素是等项
()

A.预期离店日期

B.预期抵店日期

C.所需的客房类型

D.所需的客房数量

E.逗留天数

4.旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按处理
()

A.将抵店客人安排在其他饭店

B.把住店客人赶走

C.劝住店客人调房

D.向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类

E.劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店

5.属于前台收银业务范围的是()

A.打字服务

B.负责业务分析并累计客账

C.处理住客信贷和夜间审计

D.电传和传真

E.开立住客账户

6.贵重物品保管服务中，若客人钥匙丢失，必须有四方在场，方可由相关部门强行钻开保险箱
那么这四方是()

A.保安部

B.工程部

C.客人

D.客房部

E.收银员

7.饭店调低房价时，要考虑的主要原因有()

A.客房供不应求

B.饭店业市场供大于求

C.市场物价上涨

D.饭店服务质量有明显提高

E.饭店市场份额日趋减小

8.处理投诉时，以下哪些行为是正确的?()

A.真心诚意帮助客人解决问题

B.可以与客人发生争辩

C.自己不能处理的事，及时转交上级

D.不损害饭店的利益和形象

E.对客人的投诉应持回避、消极的态度

9.关于饭店计划卫生正确的是()

A.计划卫生即周期性的清洁保养工作

B.季节性大扫除可在旺季进行

C.年度性大扫除还要对某一楼层实行封房，以便维修人员对设备进行定期的检查和维修

D.除日常的清扫整理外，规定每天对某一部位进行彻底的大扫除

E.也可采用每天对几个房间的区域进行彻底清扫的办法

10.关于评估的作用的说法，正确的有()

A.显示管理人员的权威

B.激励员工更好地工作

C.为员工以后的发展安排提供了依据

D.有助于改善员工和管理人员的关系

E.能够加强员工与管理者之间的双向沟通

三、填空题(本大题共6小题，每空1分，共10分)请在每小题的空格中填上正确答案
错填、不填均无分

1.在客房的逐级检查中，最为关键的是

2.订房核对一般分三次进行，分别为客人到店前、、

3.目前饭店客房状况显示系统有两种，即客房显示系统和客房显示系统

4.托婴服务一般以小时为计费起点，而私人管家服务又被称为

5.蜜月客房通常是指间

6.Busy Season Rate是指

四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

1.“金钥匙”服务

2.客史档案

3.小整理服务

4.员工激励

五、简答题(本大题共4小题，每小题7分，共28分)

1.前厅部在饭店中的地位主要表现在哪些方面?

2.总机服务的内容是怎样的?

3.如何进行布件的贮存?

4.团队结账的服务程序是怎样的?

六、论述题(本大题共2小题，每小题10分，共20分)

1.影响客房定价的主要因素有哪些?

2.客房部应如何做好防盗工作?