自考质量管理复习资料

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顾客满意★★★★
1.简述顾客满意过程的模型
(1)顾客满意度是由顾客感知质量、顾客期望和顾客感知价值这三个因素所决定的,不同的满意程度可以导致顾客抱怨和顾客忠诚两种结果。
(2)具体来说,当感知质量超过顾客期望时,顾客会感到物超所值,则非常满意,很有可能成为忠诚顾客或常客;当感知质量低于顾客期望时,顾客会感到失望和不满意,从而可能会引起顾客的抱怨或投诉乃至失去顾客;当感知质量与顾客期望相一致时,顾客感到物有所值,顾客的期望得到证实,可能满意或没有不满意,如果没有竞争者,顾客可能会继续使用该产品和服务,一旦出现更强劲的竟争对手,则将失去顾客。
2.如何理解顾客满意
(1)顾客满意作为一种结果,是顾客对其需要、期望得到满足的主观感受程度,是“体验”和“感知”的结果,是一种心理感觉状态。
(2)作为一个过程,顾客满意是一个感知和评价的心理过程。
(3)顾客满意具有动态性,满意与否会随着时代的发展以及满意评价的参照基准或价值观念而变化。
(4)鉴于顾客需要和期望的多元性,以及顾客认识、感知和反应的特点,顾客满意受到多种因素的影响,是多个变量构成的函数。
3.简述有效揭示顾客需要的关键活动朱兰博士主张,有效揭示顾客的需要包括如下一些关键活动:
(1)策划收集顾客需要和过程;(2)收集用顾客的语言表述的顾客需要;(3)分析顾客需要并排出优先次序;(4)将顾客的需要翻译成“我们的”语言;(5)建立测量指标与测量手段。
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