自考本科质量管理复习资料

答:顾客满意指数可用于：(1)比较不同的产业。(2)比较单个企业与行业平均水准。

(3)进行不同时期的比较。(4)预测长期绩效。越来越多的证据都反映出了顾客满意与公司内部指标和股票市场行情的关联性。(5)回答具体的问题。

测量顾客满意度的途径有哪些?

答：主要有顾客调查、产品提供登记、投诉的处理和跟踪、交易数据分析、顾客接触点分析以及流失顾客分析等。其中，顾客调查是目前测量顾客满意度的主要方法。

简述有效的顾客关系管理所依赖的重要环节。

答：有效的顾客关系管理依赖于若干重要环节，其中包括：

(1)组织的可达性与承诺；(2)选拔和培训与顾客直接接触的一线员工；

(3)明确顾客接触要求；(4)有效的投诉管理；

(5)全面分析顾客关系价值；(6)寻求战略伙伴与联盟。

CRM系统的基本功能是什么?

答：(1)接人管理一一通过电子商务、呼叫中心、网络、电子邮件、电话、传真等实现与顾客的交互、快速响应并提供技术支持；

(2)流程管理——实观营销、销售、服务等职能和过程的精细管理和工作自动化；

(3)决策支持——借助数据仓库、数据挖掘、决策支持、知识管理等技术，提供顾客关系管理和企业经营的决策支持。