自考客户服务管理复习资料

（一）服务与客户服务

  服务：就是为一定的对象工作

（二）客户服务的特点

层次性、系统性、及时性、多样性、变革性

（三）客户和客户服务的重要性

客户是企业的福星、企业的东家；客户能给企业带来利益、客户是企业的上帝

客户服务：对企业生存的重要性、对企业发展的重要性

第二节客户服务的内容

（一）客户服务的提供者

1.企业（定义：企业是从事于生产、流通等经济活动中，为满足社会需要并获取盈利，进行自主经营，实行独立经济核算，具有法人资格的基本经济单位）

2.企业的特征：经济性、社会性、商品性、竞争性、营利性、协同性

3.企业的作用：（1）企业是客户服务的组织者 （2）企业是客户服务成功的保证

（3）企业是客户服务的责任人

4.企业的任务：（1）争取服务机会 （2）利用服务机会 （3）续展服务机会

5.对企业提供服务的要求  （1）对资产运作的要求  （2）总体性要求 （3）客户服务计划和战略 【缺陷：企业没有单列客户服务计划、客户服务计划内容残缺不全、企业服务计划没有得到制度化的计划管理、缺乏专业人员支持】 （4）正视客户服务的重要性

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