全国06123导游学概论自考历年真题及答案汇总
三、填空题(本大题共20空，每空1分，共20分)
请在答题卡上作答。
21．新中国成立后，我国旅游事业有了进一步发展，第一家旅游社“华侨服务社”于1949年11月在 筹建，12月正式营业。
22．按业务范围划分，导游人员可分为 、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和 等四种类型。
23．团体成员之间旅游行为的相互影响，团体成员的旅游态度和旅游行为对其他成员的影响，既有情绪感染的作用，也有地位与经历差别的作用。这种指游客消费行为的 特征。
24．导游人员的优秀意志品质表现在自觉性、自制力、 、坚韧性。
25．根据我国著名美学家李泽厚的审美层次说，游客在旅游审美活动过程中表现出悦耳悦目一直觉感受、 、 等审美感受。
26．导游人员服务质量的特点具有：1．导游服务质量的评判具有很强的主观性；2． ；3．导游服务质量具有关联性和过程性。
27．游客对导游服务质量评价的维度包括可靠性、敏感性、可信性、 、 。
28．导游人员不对游客进行正面、直接的说服，而是采用间接或旁敲侧击的方式进行劝说。这种劝服方式是 。
29．在导游服务过程中，为消除误会和不满情绪，导游人员应当采取的适当道歉方式有： 、迂回式道歉、 。
30．导游人员在导游讲解时提出令人感兴趣的话题，但故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，俗称“吊胃口”、“卖关子”。这就是 法。
31．确定导游词主题的要求需做到 、 、深刻。
32．地陪带领旅游团达到景点的导游服务包括交代注意事项、 、 。
33．按照旅游事故的性质和责任，旅游事故可分为业务事故、 事故、遗失行李。
34．针对游客投诉的处理技巧主要有： 、认真倾听；核查分析投诉的原因；认
真处理、积极弥补；做好说服、调解工作；继续做好服务工作。
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