30463酒店管理概论（自考资料）

高纲1586

30463  酒店管理概论
 
南京师范大学编

 
 本课程使用教材：《酒店管理》（第三版），清华大学出版社出版，郑向敏编著 ，2014年12月第三版。

Ⅰ  课程性质与课程目标

一、课程性质和特点
酒店管理概论课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业（本科段）的必考课程，是培养、检验和强化应考者酒店管理基本理论、基本知识的基本技能而设置的一门专业基础课。
二、课程目标
为满足酒店经营管理实践的需要和酒店专业学生学习与拓展知识的需要，本课程对酒店管理概述、基础理论与方法、质量管理等酒店管理的基本内容采用专章的形式进行全面、详尽的分析与论述，同时结合现代酒店业的发展现状，适当增加酒店资源管理、服务管理、安全管理与酒店投资筹划与筹备管理内容，注重本专业学生实践能力的全面提高。
三、与相关课程的联系与区别
本课程需要有《管理学概论》为先导课程。

Ⅱ  考核目标

本大纲在考核目标中，按照识记、领会、简单应用和综合应用四个层次规定其应达到的能力层次要求。四个能力层次是递进关系，各能力层次的含义是：
识记（Ⅰ）：要求考生能够识别和记忆本课程中有关酒店管理概念及酒店管理原理的主要内容，并能够根据考核的不同要求，做正确的表述、选择和判断。
领会（Ⅱ）：要求考生能够领悟和理解本课程中有关管理概念及酒店管理原理的内涵及外延，理解酒店管理和一般管理的区别和联系。
简单应用（Ⅲ）：要求考生能够根据已知的酒店管理知识，对酒店管理过程中出现的一般情况给予分析，做出正确的判断，给出解决的方案。
综合应用（Ⅳ）：要求考生能够根据已知的酒店管理及其旅游学相关知识，对饭店业及其旅游业中出现的案例进行综合分析和论证，并得出解决问题的综合方案。

Ⅲ   课程内容和考核目标

第一章  酒店管理概述
一、课程内容
1.1酒店的概念
1.2酒店的种类与等级
1.2.1酒店的种类
1.2.2酒店的等级与功能
1.4现代酒店资源的类型
1.4.1酒店管理的特点与内容
1.5现代酒店集团
1.5.1酒店管理的特点
1.5.2酒店管理的内容
二、考核知识点和考核要求
（一）现代酒店的概念
识记：现代酒店的概念
领会：现代酒店应具备的条件
应用：酒店的地位和作用
（二）酒店的种类与等级
识记：酒店的种类（按不同方式划分）
领会：我国星级酒店的审批和管理
（三）现代酒店的功能、要求与布局
识记：酒店的基本功能与要求（传统功能与现代功能）
领会：酒店的布局
（四）酒店管理的特点与内容
识记：酒店经营管理的特点以及现代酒店的管理特点
应用：现代酒店管理的内容
（五）现代酒店集团
识记：酒店集团的优势；‚酒店集团的联合形式
领会：酒店集团的结构关系
应用：国际、国内酒店集团

第二章 酒店管理理论与方法
一、课程内容
2.1酒店管理的基本原理
2.2酒店管理的基础理论
2.3酒店的管理方法
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店管理的基本原理
识记：人本原理‚专业化原理ƒ效益原理④优化原理⑤环境作用原理⑥人员素质原理⑦动态的组合原理
领会：现代酒店管理中的人本原理
（二）酒店管理的基础理论
识记：动机激励原理‚控制论ƒ酒店服务战略
领会：科学管理理论‚行为科学理论ƒ现代管理理论④微观服务管理理论⑤酒店服务战略管理理论
（三）酒店管理方法
识记：现代管理方法（现场管理、效率管理、目标管理、成本管理、战略管理、柔性管理、知识管理、创新管理等）
领会：现代酒店管理的基本方法
应用：计算机管理

第三章 酒店系统管理
一、课程内容
3.1酒店系统管理的概念
3.2酒店组织管理系统
3.3酒店计划管理系统
3.4酒店管理控制系统
3.5酒店系统分析、评价与优化
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店系统管理的概念
识记：酒店系统的特征；‚现代酒店系统管理的内容
领会：现代酒店系统管理的原则
（二）酒店组织管理系统
识记：有效的酒店组织系统模式、非正式组织
领会：酒店正式组织与非正式组织的关系
应用：矩阵系统结构
（三）酒店计划管理系统
识记：酒店计划管理以及酒店计划管理系统的任务；‚酒店的计划指标
领会：编制酒店计划的依据、原则与步骤
应用：现代酒店计划管理技术
（四）酒店管理控制系统
领会：酒店管理信息
应用：酒店管理控制系统中可控与不可控因素分析
（五）酒店系统分析与评价
识记：现代酒店系统的评价指标
领会：现代酒店系统分析的内容

第四章 酒店资源管理
一、课程内容
4.1酒店资源概述
4.2酒店人力资源管理
4.3酒店财力资源管理
4.4酒店物力资源管理
4.5酒店信息资源管理
4.6酒店时间资源管理
4.7酒店形象与口碑塑造
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店资源概述
识记：酒店资源的类型、特点；‚酒店资源管理的原则；ƒABC管理法
领会：运筹学法、制度管理法、计算机方法
（二）酒店人力资源管理
识记：时间定额、X理论、非定量考评方法、浮动工资
领会：酒店人员培训
应用：马斯洛“人类需求等级论”
（三）酒店财力资源管理
识记：定额管理、负债融资、资金成本率
领会：营业收入与利润管理
应用：现代酒店财务分析
（四）酒店物力资源管理
领会：酒店设备管理
（五）酒店信息资源管理
识记：常规信息、个性化信息、供方信息
领会：现代酒店信息资源管理
（六）酒店时间资源管理
识记：ABC时间管理法基本原理
领会：无形劳动时间管理的评价
（七）酒店形象与口碑塑造
识记：构成现代酒店形象和口碑的要素
领会：塑造酒店形象和口碑的原则与方法
应用：现代酒店形象和口碑的评价

第五章 酒店服务管理
一、课程内容
5.1酒店服务概述
5.2酒店服务管理的含义与特征
5.3酒店服务管理组织与管理内容
5.4酒店服务营销管理
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店服务概述
识记：服务的产品特征、供给特征、需求特征
（二）酒店服务管理的含义与特征
识记：酒店服务管理特征、融合营销
领会：标准化与个性化的统一、刚性管理与柔性管理的统一、现实性与虚拟性的统一
（三）酒店服务管理组织与管理内容
识记：CS战略、ES战略、CL战略
领会：酒店服务管理的内容
（四）酒店服务营销管理
识记：酒店服务营销特点、内容、理念
领会：营销策略管理、内部营销策略、关系营销策略
应用：数字化整合营销、全球化营销

第六章 酒店质量管理
一、课程内容
6.1酒店质量概述
6.2酒店质量管理方法
6.3全面质量管理
6.4酒店交互服务质量管理
6.5酒店服务质量评价体系
6.6服务质量承诺与质量保证
6.7顾客满意与顾客价值
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店质量概述
领会：酒店服务质量内涵及特点
（二）酒店质量管理方法
识记：零缺点管理法
领会：质量管理方法
（三）全面质量管理
领会：全面质量管理的内容
（四）酒店交互服务质量管理
领会：酒店交互服务质量管理的基本内容
（五）酒店服务质量评价体系
识记：酒店服务质量评价的准则以及评价主体、顾客评价的形式
领会：第三方评价的形式和特点
应用：酒店服务质量评价体系的构建
（六）服务质量承诺与质量保证
领会：酒店服务质量保证
（七）顾客满意与顾客价值
识记：CS的基本涵义、CSM、顾客价值
应用：客人投诉与处理

第七章 酒店安全管理
一、课程内容
7.1酒店安全管理概述
7.2酒店安全网络与安全组织
7.3酒店安全管理的计划、制度与措施
7.4紧急情况的应对与管理
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店安全管理概述
识记：酒店安全
领会：酒店安全管理的内容以及特点
（二）酒店安全网络与安全组织
领会：现代酒店安全网络包含的内容
（三）酒店安全管理的计划、制度与措施
应用：防火安全计划于消防管理
（四）紧急情况的应对与管理
应用：重大安全事故的处理、国外客人死亡的处理
（五）酒店相关安全法规条例
领会：酒店相关安全法规条例

第八章 酒店投资筹划与筹备管理
一、课程内容
8.1酒店策划与可行性论证概述
8.2酒店投资策划
8.3酒店筹建策划
8.4酒店承运策划
8.5酒店筹备管理
二、考核知识点和考核要求
（一）酒店策划与可行性论证概述
识记：酒店策划、酒店可行性研究的步骤
领会：酒店投资可行性研究的主要内容；‚酒店策划与可行性论证的类型ƒ酒店策划与可行性论证的内容
（二）酒店投资策划
领会：酒店投资可行性分析的内容
（三）酒店承运策划
识记：酒店承运策划

Ⅳ  关于大纲的说明与考核实施要求

一、自学考试大纲的目的和作用
课程自学考试大纲是根据专业自学考试计划的要求，结合自学考试的特点而确定。其目的是对个人自学、社会助学和课程考试命题进行指导和规定。
课程自学考试大纲明确了课程学习的内容以及深广度，规定了课程自学考试的范围和标准。因此，它是编写自学考试教材和辅导书的依据，是社会助学组织进行自学辅导的依据，是自学者学习教材、掌握课程内容知识范围和程度的依据，也是进行自学考试命题的依据。
二、课程自学考试大纲与教材的关系
课程自学考试大纲是进行学习和考核的依据，教材是学习掌握课程知识的基础内容与范围，教材的内容是大纲所规定的课程知识和内容的扩展与发挥。课程内容在教材中可以体现一定的深度或难度，但在大纲中对考核的要求一定要适当。
大纲与教材所体现的课程内容和考核知识点，教材里一般也要有。反过来教材里有的内容，大纲里面不一定体现。
三、关于自学教材
《酒店管理》（第三版），清华大学出版社出版，郑向敏编著 ，2014年12月第三版。
四、关于自学要求和自学方法的指导
1.必须在全面系统学习的基础上掌握基本理论、基本知识、基本方法。课程内容涉及旅游规划的基本知识、规划理论、规划程序和方法和旅游规划管理和实施。知识范围广泛，自学应考首先全面系统地学习各章，弄清基本概念，深入理解基本理论，掌握基本方法，在此基础上努力把握重点，有目的地深入学习重点章节，切不可急功近利，唯求重点而失全面。
2.要正确处理基础知识和应用能力的关系，应考者应将识记、领会同应用联系起来，把基本知识和理论转化为实际应用能力，努力培养和提高自己分析问题和解决问题的能力。
五、应考指导
1.如何学习
很好的计划和组织是你学习成功的法宝。如果你正在接受培训学习，一定要跟紧课程并完成作业。为了在考试中作出满意的回答，你必须对所学课程内容有很好的理解。使用“行动计划表”来监控你的学习进展。你阅读课本时可以做读书笔记。如有需要重点注意的内容，可以用彩笔来标注。
2.如何考试
卷面整洁非常重要。书写工整，段落与间距合理，卷面赏心悦目有助于教师评分，教师只能为他看得懂的内容打分。要回答所问的问题，而不是回答你自己乐意回答的问题。避免超过问题的范围。
3.如何处理紧张情绪
正确处理对失败的惧怕，要正面思考。如果可能，请教已经通过该科目考试的人，问他们一些问题。做深呼吸放松，这有利于头脑清醒，缓解紧张情绪，考试前合理膳食，保持旺盛精力，保持冷静。
4.如何克服心理障碍
这是一个普遍问题。如果你在考试中出现这种情况，试试下列方法：使用“线索”纸条，进入考场之前，将记忆“线索”记在纸条上，但你不能将纸条带进考场，当你阅读考卷时，一旦有了思路就快速记下，按自己的步调进行答卷，为每个考题或部分分配合理时间，并按此时间安排进行。
六、对社会助学的要求
注意正确引导，把握好助学方向，正确处理学习知识和提高能力的关系。
七、对考核内容的说明
为了使考试内容具体化与考试要求标准化，本大纲对各章规定了考核目标，包括考核知识点和考核要求，并按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。各层次的含义是：
识记：能知道有关的名词、概念、知识的意义，并能正确认识和表述，为低层次的要求。
领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、方法的区别与联系，是较高层次的要求。
应用：在领会的基础上，能运用基本概念、基本原理、基本方法分析和解决有关的理论问题和实际问题，是高层次的要求。
八、关于命题考试的若干要求
1.根据本大纲所规定的考试内容和考核目标来确定考试范围和考核要求，既不扩大或缩小考试范围，也不提高或降低考核要求，考试命题基本上覆盖各章，并适当突出重点章节，体现本课程的重点内容。
2.本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为识记占25%，领会占40%，应用占35%。
3.合理安排难易结构。难易试题的分数比例一般为：容易占20%，较易占30%，较难占30%，难占20。请注意：试题的难易度与能力层次不是一个概念，因为在各能力层次上都会存在不同难度的问题。
4.本课程考试可能采用的题型有：选择题、填空题、名词解释题、简答题、论述题和案例分析题。各种题型的具体式样可参见本大纲附录。
5.考试方式为闭卷笔试，考试时间为150分钟，评分采用百分制，60分为及格。

附录：题型举例

一、单项选择题
1.通过路牌广告、传单等媒介散播出来的信息属于（    ）
A.小众传媒信息              B.监控信息
C.作业信息                  D.大众传媒信息
2.旅游定点酒店、旅游定点餐馆、涉外酒店等资格都是由什么认定的（    ）
A.顾客方                    B.第三方
C.酒店方                    D.法律
二、填空题
1.酒店长期计划的编织期一般在        年。
2.酒店设备的寿命分为自然寿命、技术寿命和             。
三、名词解释
1.CS战略
2.柔性管理
四、简答题
1.酒店自我评价服务质量的形式有哪些？
五、论述题
1.谈谈酒店集团的优势表现在哪些方面。
六、案例分析题
北京长城饭店洗衣房接到对面亮马河大厦一位住店客人的电话，询问是否能为他洗一件高级水獭皮大衣。客人说他一连走了几家饭店都说洗不了，亮马河大厦建议他到长城饭店来试探一下。
“这件大衣是我夫人最珍爱的，无论多少钱我都不在乎，条件是不能洗坏。不知长城饭
店是否能洗？”客人问道。
“裘皮大衣的洗涤工艺十分复杂，而且不同的皮毛有不同的洗涤方法，请您把衣服送来
鉴定后再定。”洗衣房员工告诉客人。
几分钟后，客人携着夫人来到长城饭店洗衣房。大衣果然是精品，绒毛细密、色泽和顺、
皮板柔韧、针迹考究，洗衣房牛经理亲自进行质地检测后断定可以洗。他向客人保证洗涤效果，毛、板的质量不会有丝毫影响，但由于衬里太脏，不可能洗到与衣服面子一样干净的程度，如果要清洗衬里，毛、板质量会受影响。客人对此无异议，但对洗涤效果仍不放心，再次询问牛经理是否有百分之百的把握。
“我们长城饭店把信誉看得高于一切。”牛经理说，“我说的话代表我们饭店，我们一定
保证质量。我告诉您三点：第一，万一洗坏，我们照价赔偿；第二，如果洗后达不到我讲过
的标准，分文不取；第三，按国际标准，洗涤费用应为所洗物品价值的十分之一，这件裘皮
大衣时价是 18000 元，我应收 1800 元，但考虑到我国消费水平还不高，我们就收取 800 元洗涤费用。”
客人看到牛经理的信心与诚意，便放心地把大衣留在洗衣房，牛经理答应客人第二天可
来取衣。
翌日，客人夫妇来取衣时，上上下下，里里外外进行了极为细致的检查，果然无可挑剔。
他们翘起大拇指赞道：“长城饭店果然名不虚传，800 元值得！”
思考并回答：
1.长城饭店洗衣房为宾客服务的非同凡响体现在何处？
2.如何提高饭店的服务质量？