00193饭店管理概论（自考资料）

高纲0996
 
00193　饭店管理概论
 
南京师范大学编

 
本课程使用教材为：《饭店管理概论》，马勇主编，清华大学出版社，2006年版。  

 
一、课程性质及其设置目的与要求

（一）课程性质和特点
《饭店管理概论》课程是我省高等教育自学考试旅游管理专业的一门重要的专业课程。该课程运用现代管理原理，结合饭店的业务实际，系统地阐述了饭店经营管理的理论、方法、技术和能力，具有丰富的理论性和较强的实践性。通过本课程的学习，有利于考生进一步掌握饭店业务知识，提高饭店管理的理论水平和管理才能，成为具有饭店管理理念与实践能力的中高级专门人才。
（二）本课程的基本要求
本课程共分为十四章。主要介绍了饭店管理概述、饭店管理理念与方法、饭店组织管理、饭店业务管理、饭店市场营销管理、饭店人力资源管理、饭店顾客关系管理、饭店投资管理、饭店设备管理、饭店服务质量管理、饭店安全与危机管理、饭店信息系统管理、饭店品牌战略管理、饭店集团化管理等内容。通过对本课程的学习，要求应考者对饭店管理有一个全面和正确的了解。具体应达到以下要求：
1．了解饭店管理的概念、类型、特点与功能，饭店管理的特点与内容，饭店业现状与发展趋势；
2．理解并掌握饭店管理的理论知识与管理方法；
3．掌握饭店管理的业务内容和专业技能，并具有较强的应用能力。
（三）本课程与相关课程的联系
饭店管理是管理学理论与方法在饭店领域的具体应用。该课程以管理学为基础，结合经济学、旅游学、市场学和心理学等学科，具有较强的综合性和应用性。因此本课程的前修课程包括管理学原理、旅游学概论、旅游心理学、旅游经济学等，这些课程可以帮助考生更好地掌握饭店管理原理、方法和应用技能，同时本课程也为考生今后进一步学习饭店管理的其他后续课程奠定了基础。
 

二、课程内容与考核目标

第一章　　饭店管理概述
（一）课程内容
本章简要介绍了饭店的概念、饭店管理的基础理论和饭店管理的职能。
（二）学习要求
　　通过本章的学习，了解饭店和饭店管理的基本概念和内涵，熟悉饭店管理的形式和框架体系，掌握饭店管理的基础理论以及饭店管理的核心职能。
（三）考核知识点和考核要求
1．领会：饭店管理的基础理论，管理理论的发展演变和四个发展阶段，饭店的发展趋势。
2．掌握：饭店管理的核心职能，即计划、组织、控制、领导和创新职能。
3．重点掌握：饭店的概念、功能、类型及饭店管理的内涵、特征、形式和框架体系。 

第二章　　饭店管理理念与方法
（一）课程内容
本章介绍了饭店管理的基本意识、核心理念和管理方法。
（二）学习要求
通过本章的学习，了解饭店管理的基本意识和基本理念，掌握饭店管理的科学方法，确立以顾客为中心的饭店管理理念。
（三）考核知识点和考核要求
1、领会：饭店管理的基本意识，即竞争意识、服务意识和创新意识。
2、掌握：饭店管理的效益管理方法、任务管理方法、系统管理方法、人本管理方法、目标管理方法。
3、重点掌握：饭店管理的核心理念，即顾客关系理念、顾客满意理念和超值服务理念。
 
第三章　　饭店组织管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店组织管理的特性、内容和原则，饭店的组织结构和组织管理制度等内容。
（二）学习要求
通过本章的学习，了解饭店组织结构的类型和组织部门的构成、饭店组织管理制度的类型和功能、饭店组织的基本管理制度、饭店非正式组织的管理等内容，掌握饭店组织的特性、饭店组织管理的主要内容和饭店组织设计的原则。
（三）考核知识点和考核要求
1、领会：饭店组织管理制度的类型和功能、饭店非正式组织的管理。
2、掌握：饭店组织结构的类型和组织部门的构成、饭店组织的基本管理制度。
3、重点掌握：饭店组织的特性、管理内容、原则。
 
第四章　　饭店业务管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店业务的构成、饭店业务的运行与管理、饭店业务的督导与控制等内容。
（二）学习要求
本章是重点章节之一。通过本章的学习，了解饭店业务决策和业务的构成，掌握饭店前厅、客房、餐饮的业务管理，饭店业务现场管理的作用与主要形式。
（三）考核知识点和考核要求
1、领会：饭店部门的业务决策与业务构成。
2、掌握：饭店现场管理的作用、饭店现场管理的主要形式。
3、重点掌握：饭店前厅业务管理、饭店客房业务管理、饭店餐饮业务管理。
 
第五章　　饭店市场营销管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店市场营销管理概述、饭店市场营销管理理念、饭店市场营销战略管理等内容。
（二）学习要求
本章是重点章节之一。通过本章的学习，了解饭店市场营销管理的概念和特征、饭店市场营销管理系统构成，掌握饭店市场营销管理的主要内容和基本要求、饭店市场营销理念的发展历程和主要的营销管理理念，并熟悉饭店主要的市场营销战略管理。
（三）考核知识点和考核要求
1、领会：了解饭店市场营销管理的概念和特征、饭店市场营销管理系统构成。
2、掌握：饭店市场营销理念的发展历程和主要的营销管理理念、饭店主要的市场营销战略管理。
3、重点掌握：饭店市场营销管理的主要内容和基本要求。
 
第六章　　饭店人力资源管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店人力资源概述、饭店人力资源管理内容体系和饭店职业经理人能力培养等内容。
（二）学习要求
通过本章的学习，了解饭店职业经理人的能力培养，掌握饭店人力资源管理的内涵、特点与目标，掌握饭店人力资源管理的内容体系。
（三）考核知识点和考核要求
1、领会：饭店职业经理人的能力培养。
2、掌握：饭店人力资源管理的内涵、特点、管理定位与目标。
3、重点掌握：饭店人力资源管理的内容体系。
 
第七章　　饭店顾客关系管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店顾客关系管理概述、饭店顾客关系管理系统的构建、饭店顾客关系管理实施流程与策略、饭店顾客关系管理的实施保障体系等内容。
（二）学习要求
　　通过本章的学习，增强对顾客关系的深入理解，了解饭店顾客关系管理的概念和实施意义，掌握饭店顾客关系管理系统的内容、实施流程、基本策略，并熟悉饭店顾客关系管理实施的保障体系。
（三）考核知识点和考核要求
1．领会：饭店顾客关系管理的概念和实施意义、饭店顾客关系管理实施的保障体系。
2．掌握：掌握饭店顾客关系管理系统的实施流程、基本策略。
3．重点掌握：掌握饭店顾客关系管理系统的内容。
 
第八章　　饭店投资管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店投资管理概述、饭店投资理念、饭店投资盈利模式和投资策略等内容。
（二）学习要求
　　通过本章的学习，了解饭店投资的概念和要素构成；熟悉饭店投资定位的原则、饭店投资的功能体系；掌握饭店投资理念的构成要素和主要的投资理念；掌握饭店投资的盈利模式和投资策略。
（三）考核知识点和考核要求
1．领会：饭店投资的概念和要素构成、投资定位的原则、饭店投资的功能体系。
2．掌握：掌握饭店投资理念的构成要素和主要的投资理念。
3．重点掌握：掌握饭店投资的盈利模式和投资策略。
 
第九章　　饭店设备管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店设备管理概述、饭店设备分类、饭店设备系统管理等内容。
（二）学习要求
　　通过本章的学习，了解饭店设备管理的相关概念、饭店设备管理的意义与任务、饭店设备管理的主体与岗位，饭店设备的种类，掌握饭店设备系统管理的内容与流程。
（三）考核知识点和考核要求
1．领会：饭店设备管理的意义、饭店设备管理的主体与岗位，饭店设备的种类。
2．掌握：饭店设备管理的相关概念、饭店设备管理的任务。
3．重点掌握：掌握饭店设备系统管理的内容与流程。
 
第十章　　饭店服务质量管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店服务质量概述、饭店服务质量管理体系、饭店全面质量管理等内容。
（二）学习要求
　　本章是重点章节之一。通过本章的学习，掌握饭店服务质量管理的内涵、特点和原则、饭店服务质量管理的客体和管理过程、饭店全面质量管理的内容与方法、饭店服务质量提高的主要途径。
（三）考核知识点和考核要求
1．领会：饭店服务质量管理的客体和管理过程。
2．掌握：饭店服务质量管理的内涵与特点、饭店服务质量管理的原则、饭店服务质量提高的主要途径。
3．重点掌握：饭店全面质量管理的内容、饭店全面质量管理的方法。
 
第十一章　　饭店安全与危机管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店安全管理概述、饭店安全管理的内容体系、饭店危机管理等内容。
（二）学习要求
　　通过本章的学习，了解饭店安全管理的内涵和重要性、饭店安全管理的范畴、饭店安全管理组织和管理制度，了解饭店危机管理的成因和作用机制，掌握饭店危机管理的战略应对措施。
（三）考核知识点和考核要求
1．领会：饭店安全管理的重要性、饭店安全管理组织和管理制度，饭店危机管理的成因和作用机制。
2．掌握：饭店安全管理的内涵、饭店安全管理的范畴。
3．重点掌握：饭店危机管理的战略应对措施。
 
第十二章　　饭店信息系统管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店信息系统管理概述、饭店信息系统开发管理、饭店信息系统安全管理等内容。
（二）学习要求
　　通过本章的学习，了解饭店信息系统管理的意义、饭店信息系统开发规划与开发方法、饭店信息系统的安全维护，掌握饭店信息系统的基本概念和内容、饭店管理信息系统的结构和功能。
（三）考核知识点和考核要求
1．领会：饭店信息的概念、基本属性及分类，饭店信息系统管理的意义、饭店信息系统开发的总体规划，饭店信息系统开发的方法。
2．掌握：饭店信息系统的概念、特征和功能，饭店管理信息系统的结构和功能，饭店信息系统的安全维护。
3．重点掌握：饭店信息系统管理的内容。
 
第十三章　　饭店品牌战略管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店品牌发展回顾及释义、饭店品牌战略体系、饭店品牌塑造、饭店品牌竞争战略等内容。
（二）学习要求
　　通过本章的学习，了解饭店品牌的发展历程、饭店品牌的构成、内涵及功能，掌握饭店品牌的战略体系、饭店品牌定位、设计及推广、饭店品牌的竞争战略。
（三）考核知识点和考核要求
1．领会：饭店品牌的起源与发展回顾、饭店品牌及其构成、饭店品牌内涵和功能。
2．掌握：饭店品牌的战略体系，即饭店品牌总体战略、品牌发展阶段战略、品牌发展支撑战略。
3．重点掌握：饭店品牌塑造（饭店品牌定位、饭店品牌设计、饭店品牌推广）、饭店品牌竞争战略（饭店品牌的竞争优势、饭店品牌扩张战略、饭店品牌维护战略）。
 
第十四章　　饭店集团化管理
（一）课程内容
本章介绍了饭店集团化发展的历程与路径、饭店集团发展状况、中国饭店集团发展模式创新等内容。
（二）学习要求
　　通过本章的学习，了解饭店集团化发展的历程与成路径、国内外饭店集团发展现状，掌握我国饭店集团化发展模式创新。
（三）考核知识点和考核要求
1．领会：饭店集团化发展历程、饭店集团发展的驱动力、饭店集团形成的路径
2．掌握：国内外饭店集团发展现状、饭店集团经营模式、世界著名饭店集团国际化发展特征、我国饭店集团发展条件与障碍。
3．重点掌握：我国饭店集团发展模式创新。
 

三、有关说明和实施要求

（一）关于“课程内容与考核目标”中有关提法的说明
在大纲的考核要求中，提出了“领会”、“掌握”、“重点掌握”等三个能力层次的要求，它们的含义是：
1、领会：要求应考者能够记忆规定的有关知识点的主要内容，并能够领会和理解规定的有关知识点的内涵与外延，熟悉其内容要点和它们之间的区别与联系，并能根据考核的不同要求，作出正确的解释、说明和阐述。
2、掌握：要求应考者掌握有关的知识点，正确理解和记忆相关内容的原理、方法步骤等。
3、重点掌握：要求应考者必须掌握的课程中的核心内容和重要知识点。
（二）自学教材
本课程使用教材为：《饭店管理概论》，马勇主编，清华大学出版社，2006年版。
（三）自学方法的指导
本课程作为一门的专业课程，综合性强、内容较多，应考者在自学过程中应该注意以下几点：
1、学习前，应仔细阅读课程大纲的第一部分，了解课程的性质、地位和任务，熟悉课程的基本要求以及本课程与有关课程的联系，使以后的学习紧紧围绕课程的基本要求。
2、在阅读某一章教材内容前，应先认真阅读大纲中该章的考核知识点、自学要求和考核要求，注意对各知识点的能力层次要求，以便在阅读教材时做到心中有数。
3、阅读教材时，应根据大纲要求，要逐段细读，逐句推敲，集中精力，吃透每个知识点。对基本概念必须深刻理解，基本原理必须牢固掌握。
4、学完教材的每一章节内容后，应认真完成教材中的习题和思考题，这一过程可有效地帮助自学者理解、消化和巩固所学的知识，增加分析问题、解决问题的能力。
（四）对社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程所提出的总的要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的层次，并深刻理解各知识点的考核要求。
3、对应考者进行辅导时，应以指定的教材为基础，以考试大纲为依据，不要随意增删内容，以免与考试大纲脱节。
4、辅导时应对应考者进行学习方法的指导，提倡应考者“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动提出问题，依靠自己学懂”的学习方法。
5、辅导时要注意基础、突出重点，要帮助应考者对课程内容建立一个整体的概念，对应考者提出的问题，应以启发引导为主。
6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导应考者逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题、分析问题、作出判断和解决问题。
7、要使应考者了解试题难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中都存在着不同难度的试题。
（五）关于命题和考试的若干规定
1、本大纲各章所提到的考核要求中，各条细目都是考试的内容，试题覆盖到章，适当突出重点章节，加大重点内容的覆盖密度。
2、试卷对不同能力层次要求的试题所占的比例大致是：“领会”25%，“掌握”40%，“重点掌握”为35%。
3、试题难易程度要合理，可分为四档：易、较易、较难、难，这四档在各份试卷中所占的比例约为2：3：3：2。
4、本课程考试试卷可能采用的题型有：单项选择题、填空、名词解释、简答题、论述题和案例分析题等类型（见附录题型示例）。
5、考试方式为闭卷笔试。评分采用百分制，60分为及格。
 
附录  题型举例
一、选择题
    如：饭店通过充分的调查研究和分析预测，在决策的基础上进一步明确未来特定时期内的发展目标，并规定实现目标的具体途径与方法的管理活动是 (    )
    A．计划    B．组织
    C．指挥    D．协调
二、填空题
如：客房预订的种类，一般有          预订、          预订、等待类预订和超额预订四种形式。
三、名词解释
如：顾客满意
四、简答题
如：简述饭店品牌的内涵。
五、论述题
如：请联系实际，谈谈如何对饭店员工实施有效激励？
六、案例分析题
    如：某饭店是一家拥有300间客房的三星级饭店，2006年以前，该饭店以接待国内会议为主，而且有40%的大型会议，在当地的同类饭店中属先进水平，客人反映良好。2006年初，饭店根据市场的发展情况，对饭店进行了局部改造，硬件方面基本上达到了四星级标准。装修后，饭店除了继续接待国内大中小型会议外，还接待了相当数量的境外旅游团队和商务散客，房价及餐饮菜食价格也比原来提高了15—25%，从此以后，宾客投诉不断，商务客人大量减少，经济效益不仅没有达到预期的目标，反而呈下降趋势。
请分析导致客人投诉不断，饭店经济效益不佳的原因，并提出上述问题的解决办法？