04937酒店康乐服务与管理自考大纲文档下载（知识点）

高等教育自学考试课程考试大纲

课程名称：酒店康乐服务与管理 课程代码：04937（笔试） 2012年9月版

四、对社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容或任意发挥个人观点，以免与大纲脱节。
4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。
5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

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8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：

章 次
内 容
学 时
1
服务营销的基本概念
4
2
酒店产品、品牌
4
3
酒店的定价策略
6
4
酒店的分销渠道
4
5
酒店的外部营销
8
6
酒店关系营销
8
7
酒店的内部营销
8
8
酒店的互动营销
8
9
酒店的有形展示
6
10
酒店服务质量管理
8
11
现代技术在酒店营销中的作用
4
12
酒店服务营销战略
4
合 计
72

五、关于命题考试的若干规定
1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。
2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为30%，“理解”为50%，“应用”为20%。
3、试题难易程度应合理：较易、中等难度、较难。较难部分比例约占试题总量的20%。
4、试题类型一般为：单项选择、填空、名词解释、简答、论述。
5、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分及格。

六、题型示例（样题）
一、填空题
1、服务营销的要素是 。
2、服务的特性有 、 、 、和 。
二、单项选择题
1、为了实现服务质量，需要考虑质量成本，下列哪个成本最低？ （ ）
A检查成本 B预防成本
C内部失败 D外部失败
2、服务营销的三角形中，顾客与服务人员间的营销叫做 （ ）
A内部营销 B外部营销
C互动营销 D现代营销
三、名词解释题
1、服务质量
2、顾客满意
四、简答题
1、简答员工在服务传递中所扮演的主要角色及其重要性。
2、简答服务质量及质的意义？
五、论述题
1、论述服务补救的几种方法及其优缺点。
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