05870汽车售后服务管理自考大纲文档下载（知识点）

高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：汽车售后服务与管理 课程代码：05870 2019年12月版
四、对社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的目标总要求和各章掌握的知识点。
2、应熟知各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解各知识点的考核目标。
3、辅导时，应以考试大纲为准，指定教材为基础，避免随意超纲，以免与大纲脱节。
4、辅导时，应对考生学习方法进行指导，提倡认真阅读教材，勤于提问。
5、要注重考生自学能力、观察和思维理解能力、分析解决问题能力、创新意识的培养。要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
6、辅导时，要注意突出重点，对考生要启发引导，不可让考生死记硬背；对考生提出的问题，不要有问必答，要积极启发引导。
7、辅导时，协助考生理解知识点的能力层次，不可将试题难易与能力层次直接挂钩。

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8．助学学分：共4学分。建议授课学时不低于72学时。本课程助学72学时分配如下：
章节
内容
学时
第一章
概论
4
第二章
汽车售后服务企业的建立
4
第三章
服务理念
4
第四章
顾客满意
4
第五章
日常运营管理
8
第六章
保修和召回
8
第七章
配件管理
8
第八章
工具设备与安全生产管理
4
第九章
服务与销售部门的协调管理
4
第十章
人力资源管理
8
第十一章
服务营销管理
8
第十二章
目标管理
8
合计

72
五、关于命题和考试的若干规定
1．本大纲各章所提到的考核内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点，试题内容不超纲。
2．试卷中试题比例一般为识记占30%、理解占40%、应用占30%。
3．反映不同难易度的试题分数比例一般分为易、中等难度、难三个层次。难
部分比例不超过20%。
4．试题类型：单项选择题、多项选择题、填空题、简答题、论述题及案例分
析题。
5. 考核方式：采用闭卷笔试，考试时间为150分钟，百分制评分，60分及格。
六、题型举例
（一）单项选择题
1、由工作站对员工进行培训称为
A．站内培训 B．厂商培训 C机构培训 D 学校培训
（二）多项选择题
1、员工培训内容包括
A．岗前培训 B．日常培训 C定向培训 D 定岗培训
（三）填空题
1、培训应采用 与 相结合的方式。
（四）简答题
1、简述员工培训的作用与常用方法。
（五）论述题
1、什么是员工激励？论述员工激励的常用激励机制。
（六）案例分析题：
某4S店，某天来了位顾客，要对车辆免费保养。工作人员查看其车辆信息后发现，其免费保养期已过一个月，随后拒绝了顾客免费保养要求。但顾客不愿意，认为即使过期，但过期不长，4S店应适当通融。由于意见不同，在4S店内发生激烈争吵，影响了其他顾客。
案例分析：如果你是客服人员，你怎样回答与接待，让顾客尽可能满意？

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