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高等教育自学考试旅游管理专业(独立本科段)
《导游概论》课程考试大纲

第14章 旅游事故及其处理
（一）学习目的与要求
通过本章的学习，掌握处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范，对游客在食、住、行、游、购、娱等方面所提个别要求的处理程序，对“特殊”游客的服务规范；理解旅游者个别要求的具体内容；了解处理旅游者个别要求的基本原则。

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掌握: 处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范，对游客在食、住、行、游、购、娱等方面所提个别要求的处理程序，对“特殊”游客的服务规范；理解旅游者个别要求的具体内容。
了解: 处理旅游者个别要求的基本原则。
（二）考核知识点与考核要求
1、考核知识点
处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范，对游客在食、住、行、游、购、娱等方面所提个别要求的处理程序，对“特殊”游客的服务规范；理解旅游者个别要求的具体内容。
2、考核要求
掌握：处理旅游者个别要求的具体方法和工作规范，对游客在食、住、行、游、购、娱等方面所提个别要求的处理程序，对“特殊”游客的服务规范。旅游者个别要求的具体内容。
应用：理解游者个别要求的具体内容并进行相关处理。

三、有关说明与实施要求
1、使用教材
《导游概论》，赵爱华、朱斌、张岩、孟旭编著，中国旅游出版社，2009年版。
2、关于考核目标的说明
为了使本课程的自学考试达到标准化、规范化的要求，本大纲在规定各章自学考试内容提要的基础上，对各章规定了考核目标，包括考核知识点和考核要求，明确考核目标、可使应考者进一步了解考试内容和要求，知道怎么学和怎么考，更有目的有计划地学习教材；可使社会助学单位知道应该如何组织教学，根据应考者的实际情况进行辅导，使之达到既定的要求；可使命题单位正确把握试题的广度、深度和难易程度。
考核知识点是指考核知识范围的广度，明确考生最低限度应该掌握的知识内容。
考核要求是指需要应考者掌握知识的深度和应用知识的能力。
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