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高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：汽车售后服务管理          课程代码：05870

四、对社会助学的要求
1、应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
2、应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
3、辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
4、辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。
5、辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
6、注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
7、要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。
8、助学学时：本课程共4学分，建议总课时72学时，其中助学课时分配如下：
章次
内容
学时
模块一
特约经销商基础知识
5
模块二
服务接待
5
模块三
车间修理
7
模块四
备件管理
9
模块五
索赔管理
9
模块六
经销商内部管理
9
模块七
客户满意度管理
9
模块八
特约经销商其它业务
6
模块九
汽车生产企业与特约经销商
7
模块十
我国汽车维修行业
6
合计
72

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五、关于命题考试的若干规定
1、本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考试内容。试题覆盖到章，适当突出重点。
2、试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 30%、“理解”为 40%、“应用”为30%。
3、试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。
4、每份试卷中，各类考核点所占比例约为：重点占65%，次重点占25%，一般占10%。
5、试题类型一般分为：填空题、单项选择题、多项选择题、判断题、名词解释题、简答题、论述题、案例分析题。
6、考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分，60分合格。

六、题型示例（样题）
1、单项选择题
以下不是汽车备件按实用性分类标准分类的是（  ）。
A.易耗件   B.标准件   C.保安件   D.总成件
2、多项选择题
以下哪些是接待礼仪的内容（  ）。
A.仪容仪表    B.肢体语言 C.服务用语    D.电话礼仪
3、名词解释题
汽车索赔
4、判断题
经销商不需要对所负责区域合同产品的市场进行充分开拓。（ ）
5、填空题
四位一体4S指的是 、 、 、信息反馈。
6、简答题
备件订货有哪些类型？
7、论述题
一名优秀的职业汽车维修工应该具备怎样的素质和能力？
八、案例分析题
根据下面所给的内容完成《索赔登记卡》相关内容的填写。
1、 用户名称：刘立萍（个人）
2、 任务委托书号：1-20040100002
3、 用户电话：13501187986
4、 故障描述：水泵漏水更换水泵并加防冻液
5、 底盘号：13054903
6、 发动机号：ATK234450
7、 型号：豪华2V电喷（GX）
8、 购车日期：16.08.2002
9、 修理日期：03.04.2004
10、 公里：32000
11、 材料编号：L06A 121 011 E
LG 012 A8D A1
12、损坏件编号：L06A 121 011 E

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