自学考试大纲：06404物业管理国际质量标准完整版考试文档下载

高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：物业管理国际质量标准 课程代码：06404
四、对社会助学的要求
①应熟知考试大纲对课程提出的总要求和各章的知识点。
②应掌握各知识点要求达到的能力层次，并深刻理解对各知识点的考核目标。
③辅导时，应以考试大纲为依据，指定的教材为基础，不要随意增删内容，以免与大纲脱节。
④辅导时，应对学习方法进行指导，宜提倡“认真阅读教材，刻苦钻研教材，主动争取帮助，依靠自己学通”的方法。
⑤辅导时，要注意突出重点，对考生提出的问题，不要有问即答，要积极启发引导。
⑥注意对应考者能力的培养，特别是自学能力的培养，要引导考生逐步学会独立学习，在自学过程中善于提出问题，分析问题，做出判断，解决问题。
⑦要使考生了解试题的难易与能力层次高低两者不完全是一回事，在各个能力层次中会存在着不同难度的试题。

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⑧助学学时：本课程共5学分，建议总课时90学时，其中助学课时分配如下：
章 次
内 容
学 时
第一章
服务管理概论
6
第二章
质量与质量管理
10
第三章
物业服务质量标准
12
第四章
物业服务质量管理
12
第五章
物业服务质量控制
12
第六章
物业客户期望管理
12
第七章
物业客户满意度测评
12
第八章
质量管理体系认证
14
合计

90
五、关于命题考试的若干规定
①本大纲各章所提到的内容和考核目标都是考核内容。试题覆盖到章，适当突出重点。
②试卷中对不同能力层次的试题比例大致是：“识记”为 30 %、“领会”为 40 %、“应用”为 30 %。
③试题难易程度应合理：易、较易、较难、难比例为2：3：3：2。
④试题类型一般分为：单项选择题、多项选择题、名词解释题、简答题、案例分析题。
⑤考试采用闭卷笔试，考试时间150分钟，采用百分制评分， 60分合格。
六、题型示例
一、单向选择题
在下列ISO9000系列标准中，哪一个标准适用于物业管理（ ）
A ISO9000 B ISO9001 C ISO9002 D ISO9003
二、多项选择题
编制程序文件的要求有哪些（ ）
A 相关性 B 逻辑性 C 协调性 D 可操作性 E 实用性
三、名词解释题
物业管理
四、简答题
ISO9000系列标准的主要内容是什么？
五、案例分析题
质量方针案例
――公司贯彻“依法管理、客户至上，优质服务、精益求精”的方针，实现国家…..的质量目标；
――“弘扬‘敬业、服务、创新的企业精神，提高安全、文明、繁荣、高尚’的物业管理服务，创建中国物业管理行业的名牌企业”；
――“为业主提供‘安全、清洁、优美、宁静、舒适、方便’的生活和工作环境；
1、 上述质量管理方针分别体现了组织对质量管理哪些方面的追求？
2、为了保证质量管理方针的顺利实施，实施中要注意哪些问题?

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