自学考试大纲：27354服务营销学（高纲1861）完整版考试文档下载

高纲1861
高等教育自学考试大纲

27354 服务营销学
南京财经大学编（2021年）

高等教育自学考试委员会办公室

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二、多项选择题（下列五个备选答案中有2至5个是正确的，请选出正确答案，并将其代码写在题干后面的括号内，多选、少选、错选均不得分。）
21．服务具有
A．不可感知性 B. 不可分离性
C. 无形性 D. 难以定价性 E. 不可触摸性
参考答案： AB
22．服务营销战略类型的选择包括
A．总成本领先战略 B. 市场扩张战略
C．市场领导者战略 D. 市场利基者战略 E. 多角化战略
参考答案： AE
三、名词解释
1. 服务的不可贮存性
参考答案：指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来只用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。
2. 服务承诺:
参考答案：是在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中重视履行承诺的制度和营销行为。
四、简答题
简述服务企业定位的一般方法。
参考答案：
1.以服务特色进行定位
2.以企业形象设计、整合、宣传定位
3.以企业的杰出人物定位
4.以公共关系手段定位。
五、论述题
试述有形展示的效应。
参考答案：通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的礼仪；（1分）
引导顾客对服务产品产生合理的期望；（1分）
影响顾客对服务产品的第一印象；（1分）
促进顾客对服务质量产生“优质”的感觉；（1分）
帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象；（1分）
协助培训服务员工。（1分）
展开陈述。（2分）
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