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高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：谈判与推销技巧 （2010年1月修订版） 课程代码：3379
高等教育自学考试课程考试大纲
课程名称：谈判与推销技巧 课程代码：3379

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第十五章 客户管理
一、学习目的和要求
通过本章的学习，了解建立客户档案的内容和原则，掌握客户分析的流程与方法，熟悉对中间商大客户的管理，明确货款回收管理方法和处理客户投宿的方法。
二、考核知识点与考核要求
（一）建立客户档案（次重点）
理解：客户档案的内容
应用：联系实际说明管理客户档案的原则
（二）客户分析的流程与方法（一般）
理解：客户分析的流程
应用：如何对客户的构成进行分析
（三）对中间商客户的管理（次重点）
识记：信用限度；多家代理；独家代理
理解：选择中间商应考虑的因素；怎样进行客户信用调查；讨债的方法与技巧
应用：比较独家代理与多家代理的不同特点；说明激励代理商的办法
应用：说明调动大客户积极性可运用的策略
（四）处理客户投诉（重点）
识记：处理客户投诉的原则
理解：处理客户投诉的流程

第十六章 推销活动分析
一、学习目的和要求
通过本章的学习，熟悉推销活动分析的程序与方法，掌握推销人员业绩分析的内容，了解推销成功的一般规律和失败的常见原因。
二、考核知识点与考核要求
（一）推销活动分析的程序与方法（次重点）
识记：量本利分析法；因素替代法
理解：推销活动分析的程序；推销活动分析的方法
应用：说明推销活动分析的重要作用
（二）推销人员业绩分析（次重点）
识记：销售费用率；销售目标达成率；贷款回收率
理解：推销业绩分析的主要内容
应用：绘制推销效果直观图
（三）推销总结（一般）
理解：推销成功的一般规律；推销失败的常见原因
应用：根据推销业绩撰写推销总结分析报告
（四）推销成本控制（一般）
理解：运用Pareto图控制推销成本的方法
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