自考复习资料10421客户服务管理.pdf
客户价值的定义 P43：
是指整体客户价值与整体客户成本之间的差额部分，而整体客户价值是指客户从给定产品和服务中所期望得到的所有利益，有产品价值、服务价值、人员价值和形象价值组成，整体客户成本由货币价格、时间成本、体力成本和精神成本组成。
十、客户价值的构成因素 P44 ：是客户购买产品和服务的成本与价值的比较，因此，客户价值的大小就是有客户总价值与客户总成本两个因素决定
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