山东省2024年春季高考技能考试旅游管理专业考试范围
2024年山东省春季高考旅游管理专业技能考试共设两个考试项目，第一项目为讲解服务及服务礼仪，总分为180分；第二项目为应急问题处理，总分为50分，两项总分为230分。
1. 考试说明
1. 考生应按规定时间进入考试准备室进行准备，考生应按考试编号进入考场，考试过程中考生不得离开考场。
2.考生进入考场前必须核实、签到。
3.考生进入考场后，根据考官提示随机抽取讲解服务试题，按要求讲解。讲解时间为3分30秒至4分钟，不足3分30秒按标准扣分。超过3分30秒，工作人员举牌提醒一次，4分钟后停止讲解。
4. 第1项考试结束后，考生根据考官提示随机抽取第2项试题，准备时间为1分钟，考生准备完毕后，3分钟内参加考试并作答，3分钟后考试结束。
5.考试结束后，考生离开考场。
6、应聘人员的衣着、配饰、言行不得透露个人信息或工作单位信息。
二、考试项目
1.讲解服务及服务礼仪
1. 考试内容
五道题目中的一道题将会在现场随机抽取，用于考试。
主题一：济南天下第一泉景区（重点游览大明湖景区超然塔）
专题二：曲阜“三孔庙”旅游区（以孔庙、杏坛为主）
专题三：烟台蓬莱阁旅游区（重点游览天后宫）
主题四：微山湖旅游区（重点游览铁道游击队纪念园）
专题五：台儿庄古城景区（以扶风殿为重点）
2. 考试要求
（1）考生在室内提供模拟普通话讲解服务。
（2）考试过程中，考生须服从工作人员的安排，维护考场秩序。
（3）解释服务要求：
①能配合不同类型的旅游团进行讲解，讲解内容应包括欢迎词、景区概况、重点景点、告别词等，结构完整、重点突出。
②用普通话讲解，语音语调恰当，语速和音量适中，措辞准确；语言表达生动，有感染力；讲解方式、面部表情等体态语言运用得当。
③导游服务流程齐全、规范，符合旅游行业基本要求和岗位标准。
④ 讲解时间为3分30秒至4分钟，不足3分30秒按标准扣分，3分30秒时工作人员举牌提醒一次，4分钟时停止讲解。
（4）服务礼仪要求：
在讲解服务过程中，应体现岗位服务的礼仪规范，具体要求如下：
①妆容得体，衣着得体，形象气质佳，符合岗位要求。
②服务礼仪规范，言行举止体现个人风格和专业素质。
2. 应急处理
1. 考试内容
能灵活应对并妥善处理导游工作中出现的问题。
2. 考试要求
（1）考生须服从工作人员的安排，维护考场秩序。
（2）考试内容随机选取两道题，现场作答。
（3）考生根据提示进行准备，准备时间为1分钟。
（4）考生须在考官宣布“开始回答问题”后3分钟内完成考试。
3. 考试样题
问：当导游带团前往旅游景点时，发生堵车，且堵车持续时间不确定，导游该如何应对？
参考答案要点：
（一）适当组织各类小型活动，安抚游客情绪。
（2）主动了解交通恢复的大致时间。
（3）确认周边路况，判断是否可以绕行。
（4）若旅游景点较近，可征得游客同意，步行前往景点。
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